客户至尊-金牌客户服务技巧-陈巍 内容简介:

内容简介：

陈巍，著名客户服务培训专家，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。VCD6张 ，软盘一张，文字教材与工具表单1套。

学习目标：

明晰为客户提供金牌服务的理念

掌握塑造服务人员专业化的要领

掌握接待和理解客户的重要技巧

掌握帮助和留住客户的重要技巧

把握有效管理客户期望值的方法

掌握处理客户投诉的原则和技巧

读者对象：

服务行业专职服务人员

各企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

目 录：

第一讲：金牌服务的理念

第二讲：金牌服务的员工

第三讲：理解客户的观点

第四讲：了解客户的期望

第五讲：接待客户的技巧

第六讲：理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧

第七讲：理解客户的技巧（下）

第八讲：管理客户的期望值

第九讲：满足客户期望的技巧

第十讲：客户关系的建立

第十一讲：投诉带来的挑战

第十二讲：应对挑战的技巧 ……