卓越的服务营销-狄振鹏 内容简介:

讲师：狄振鹏

高级营销管理顾问、资深专业行销训练师，出色财智杠杆训练联盟培训总监，上海交大管理学院培训中心等多家单位培训讲师，获2004年中国“十大杰出培训师”称号。曾任国际金融集团高级营销经理、培训经理，麦肯锡管理咨询项目推广经理等职。从事管理、营销培训及策划十多年，主持开发营销与管理类培训课程十多种，参与国内企业营销策划、CI推广和企业员工管理培训400多起。擅长于行销、服务技能和管理模式训练，培训经验4000多小时，效果卓著，深受好评。

为什么学习本课程

如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后，服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。

学习目标

☆ 掌握现代的服务理念

☆ 掌握顾客心理分析技巧

☆ 掌握客户服务的方法和实战技巧

谁应该学习本课程

☆ 企业高层管理者

☆ 客户服务经理、主管

☆ 客服工作人员

☆ 其它各级管理者及员工

内容提要

第一讲 现代客户服务理念（上）

1. 服务是什么

2. 客户是什么

第二讲 现代客户服务理念（下）

1. 现代服务营销观念的分类

2. 服务的意义与多层次

3. 正确的服务理念

4. 客户的服务准则

第三讲 客户心理性格分析（上）

1. 客户的行为心理分析

2. 客户需求分析

第四讲 客户心理性格分析（下）

1. 客户性格分析

2. 目标顾客分析

3. 客户满意度测量

第五讲 客户关系管理实务

1. CRM管理

2. 做好客户关系的流程

3. 客户管理的评估

4. 客户资源管理

第六讲 优质客户服务的基本方法

1. 卓越的服务原则

2. 客户服务的时机

3. 客户服务的步骤和方法

4. 四种类型的服务

5. 建立忠诚的客户群

第七讲 客户服务的品质（上）

1. 对客户显示积极的态度

2. 识别客户的需求

3. 满足客户的需求

第八讲 客户服务的品质（下）

1. 让客户成为回头客

2. 投诉、抱怨处理

3. 服务品质控制

第九讲 客户服务沟通实战技巧（上）

1. 客户服务沟通的基本功

2. 看和动

3. 聆听的技巧

4. 微笑服务

5. 询问的技巧

第十讲 客户服务沟通实战技巧（下）

1. 电话服务沟通技巧

2. 同理心的沟通技巧 ……